Seminar in Wels | Reklamation | Beschwerde

Seminar Reklamations- und Beschwerdekultur: Vom Ärger zur Begeisterung

Wie verwandeln wir – mit Herz und Hirn – einen verärgerten Kunden in einen begeisterten? 

Seminar “Reklamations- und Beschwerdekultur” in Wels, Bildungshaus Schloss Puchberg, 09:00 – 17:00h, Teilnahmegebühr 275,- netto pro Person.

Wie nützt dieses Seminar Ihrer Firma?

Wenn Reklamationen oder Beschwerden so bearbeitet werden, dass Kunden am Ende denken: “Zum Glück habe ich bei dieser Firma gekauft!”, dann haben alle gewonnen:

  • die Kunden durch ihre Freude am Ergebnis
  • Ihre Firma durch die gestärkte Kundenbindung
  • die Gemeinde durch die weiterhin gesicherte Wertschöpfung vor Ort.

Bedenken Sie:

Der größte Mitbewerber ist in Zeiten der Digitalisierung oft nicht mehr “der Kaufmann um’s Eck”.

Der größte Mitbewerber ist häufig der dominierende US-Onlinehändler … – Sie wissen schon, wer gemeint ist.

Kunden müssen heute mehr denn je ihren Vorteil spüren, wenn sie vom bequemen “Bestellen mit ein paar Mouseklicks” Abstand nehmen und stattdessen bei den Kaufleuten vor Ort kaufen. Und dieser Vorteil hat einen Namen: Herzlichkeit!

Wie die Reklamations- und Beschwerdekultur mit Herz und Hirn erfolgswirksam gestaltet wird, das vermittelt dieses Seminar.

Die Ziele des Seminars:

  1. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erkennen die Chancen, die eine professionell bearbeitete Reklamation oder Beschwerde bereithält.
  2. Sie entwickeln eine grundsätzlich positive Einstellung gegenüber reklamierenden oder sich beschwerenden Kunden.
  3. Sie bauen das Wissen und das Verständnis auf, um Reklamationen und Beschwerden professionell abzuwickeln.

Der Inhalt im Überblick:

Drei Themenblöcke strukturieren den Seminartag. Ihr Zusammenspiel unterstützt die Umsetzung des Gelernten im betrieblichen Alltag:

An wen richtet sich das Seminar?

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt nehmen aus diesem Seminar wertvolle Informationen für Ihre persönliche und berufliche Weiterentwicklung mit.

Termine (jeweils von 09:00 – 17:00):

  • Donnerstag, 11. April 2019
  • Montag, 13. Mai 2019
  • Donnerstag, 13. Juni 2019

Der Inhalt im Detail:

Zunächst definieren wir die Begriffe des Seminartitels “Reklamations- und Beschwerdekultur: Vom Ärger zur Begeisterung”, um einen gemeinsamen Themenzugang zu finden:

Definition:

  • Reklamation
  • Beschwerde
  • Reklamations- und Beschwerdekultur

Es folgt die Klärung der drei Seminarziele:

  1. Chancen erkennen
  2. Positive Einstellung entwickeln
  3. Wissen und Verständnis aufbauen

Um die drei Ziele zu erreichen, ist zunächst etwas Theoriewissen nötig.

Der theoretische Unterbau:

  • Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, Kundenwert, Aufwandsvergleich
  • Zugang, Haltung, Einstellung
  • Worauf Kunden Wert legen
  • Selbstverständlichkeitsempfinden
  • Unannehmlichkeitsfaktor
  • Das Prinzip von Geben und Nehmen
  • Emotionale Betrachtung – Wohlfühlklima

Damit im betrieblichen Alltag verärgerte Kunden in begeisterte verwandelt werden können, sind ausgewählte Kommunikationswerkzeuge hilfreich.

Ausgewählte Kommunikationswerkzeuge:

  • Aktivzuhörer
  • Kluge-Fragen-Steller
  • Wolkenwortaufklärer
  • Hintergrunddetektiv
  • Wogenglätter
  • Wunscherfüller

Praktische Anwendung:

Nun wird das Gelernte mit Hilfe des Praxisexperiments „Neulich in der Autowerkstatt“ in Kleingruppen angewendet:

Ein Gruppenmitglied in der Rolle einer verärgerten Kundin konfrontiert ein Mitglied in der Rolle des Kundendienstmeisters mit ihrer Reklamation.
Aufgabe des „Kundendienstmeisters“ ist es, die Reklamation mit Worten und Taten so abzuwickeln, dass sich ihr Ärger in Begeisterung verwandelt.
Gemeinsam mit dem dritten Gruppenmitglied, dem Beobachter/Feedbackgeber, wird das Rollenspiel anschließend in der Gruppe analysiert.


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Christian R. Dickmann 2017Haben Sie noch Fragen zu diesem Seminar “Reklamations- und Beschwerdekultur”?

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Meine Kontaktdaten: 0660/68 31 612, office@seventools.at

Herzlichst, Ihr Seminarleiter

Dickmann Christian: Leiter Tagesseminar "Reklamations- und Beschwerdekultur"

 

 

 

Dipl.-Wirtsch.-Ing. (FH)
Christian R. Dickmann
Business Development Consultant
eingetragener Mediator

 

PS: Hier finden Sie den Seminarfolder und die Seminarbeschreibung als PDF.