Personalentwicklung | Organisationsentwicklung rund um’s Thema: Service der Spitzenklasse
In den frühen 1980er Jahren legten drei US-Marketing-Forscher mit einem Forschungsprojekt zum Thema Servicequalität das Fundament für ein neues Fachgebiet: Dienstleistungsmarketing.
Das Ziel der umfangreichen Marketingforschung von Dr. Valarie Zeithaml, Dr. Leonard L. Berry und Prof. A. Parasuraman war, Antworten auf diese zentralen Forschungsfragen zu finden:
- Servicequalität: Was ist das?
- Was verursacht Serviceprobleme?
- Wie können Organisationen Serviceprobleme bewältigen?
- Wie können Firmen ihr Service verbessern?
Marketingforschung zum Thema “Service der Spitzenklasse”
Das Forschungsteam untersuchte sechs völlig unterschiedliche Branchen. Es wurden US-weit agierende Dienstleistungsbetriebe wie KFZ-Werkstätten und Finanzdienstleister in das Projekt eingebunden. Und es wurden 1936 Probanden (also Kunden von Firmen dieser Branchen) als Interviewpartner gewonnen.
Die Ergebnisse waren verblüffend. Obwohl die Branchen bewusst so gewählt waren, dass man annehmen durfte, sie hätten nichts miteinander zu tun, deckten sich die Ergebnisse in einem bemerkenswerten Ausmaß.
Die Frage „Was erwarten Sie von einer tadellosen Serviceleistung?” brachte 10 wesentliche Erwartungen zum Vorschein. Letztendlich konnten sie auf fünf wesentliche Kundenerwartungen verdichtet werden.
Fünf Dimensionen der Kundenerwartungen:
Diese fünf wesentlichen Kundenerwartungen gingen unter dem Begriff “Fünf Dimensionen der Kundenerwartungen“ in die Marketingliteratur ein. Ich verwende in der Personalentwicklung und Organisationsentwicklung dafür den Begriff „Erwartungstorte©“.
Erwartungstorte:
Hier sehen Sie dieses Tortendiagramm. Und Sie sehen anhand der unterschiedlichen Gewichtung, dass nur zwei Kundenerwartungen bereits mehr als die Hälfte der Gesamterwartung ausmachen: Zuverlässigkeit und hilfsbereites Entgegenkommen!
Kundenberurteilungen:
Das Forschungsteam hat auch herausgefunden, dass vier von fünf Erwartungen aus der Sicht der Kunden/Probanden untererfüllt blieben. In Summe hatten die als unzureichend beurteilten Erwartungsdimensionen ein Gewicht von 89%. Nur 11% der Erwartungen wurden von den Firmen übererfüllt.
Service der Spitzenklasse ist im Grunde kinderleicht:
Dieses Forschungsergebnis ist hochinteressant. Denn es zeigt deutlich, wo Serviceprobleme liegen und wie leicht diese beseitigt werden könnten. Und das Gute daran ist: Um die als untererfüllt beurteilten 89% der Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen sind im Grunde kaum Investitionen nötig. Es geht dabei nur um das tägliche Tun im Umgang mit den Kunden.
Damit dieses kundenorientierte Handeln auch bewusst getan werden kann, ist es für ein Unternehmen schon nötig, ein bisschen Zeit, Geld und Energie zu investieren. Und damit schließt sich der Kreis zu meinen Leistungen in der Personalentwicklung und Organisationsentwicklung rund um das Thema „Service der Spitzenklasse”.
Die Kommunikationsmatrix erleichtert die Personalentwicklung:
Mein Ziel ist es, diese hochinteressanten Forschungsergebnisse aus dem Fachgebiet „Dienstleistungsmarketing“ leicht verständlich und anschaulich zu vermitteln und letztendlich auch auf die Straße zu bringen. Dafür habe ich die „Kommunikationsmatrix©” entwickelt.
Die Kommunikationsmatrix zeigt beispielhaft, welche konkreten “To-do’s” nötig sind, um von seinen Kunden als Dienstleister der Spitzenklasse wahrgenommen zu werden. Diese Matrix steht im Zentrum meiner Personalentwicklung.
Kommunikationsmatrix | Themenlandschaft:
Damit Maßnahmen zur Personalentwicklung umfassend geplant und umgesetzt werden können, sind noch eine Reihe weiterer Themen nötig, die ich Ihnen anhand meiner Themenlandschaft als Grafik und im Klartext vorstelle.
Das Feine daran: Diese Form der Personalentwicklung ist eine wirklich runde Sache!
Durch die geschickte Kombination der Themenfelder basierend auf Ihrem individuellen Anliegen entsteht eine maßgeschneiderte PE-Leistung, die Ihre Firma nach vorne bringen wird, weil Ihre Kunden Ihre Leistungen als deutlich höherwertig wahrnehmen als bisher.
Und wenn zufriedene Kunden zu begeisterten Kunden werden, dann wirkt sich das auf konkret messbare Kennzahlen positiv aus. Unter’m Strich: Sie werden die Gewinne steigern. Und als Unternehmer oder Führungskraft genießen Sie die daraus resultierenden Vorteile.
Die Themenlandschaft: Bausteine der Personalentwicklung
Die Bausteine der Personalentwicklung im Klartext:
Ihre Anliegen:
Ihre Anliegen bestimmen, welche Themen in welcher Ausprägung und in welcher Kombination zur maßgeschneiderten Lösung für Ihre Firma führen. Sie bilden das Fundament unserer Zusammenarbeit.
Systematik des Verkaufserfolgs:
Wie man Kundengespräche unter Beachtung der Kausalkette „Verstehen – Vertrauen – Verkaufen” führt, das erklärt dieses Themenfeld allen Fachleuten, die Kunden betreuen oder beraten.
Unternehmerisches Denken und Handeln:
Selbstständig und eigenverantwortlich so zu agieren, dass die Erwartungen der Kunden und der eigenen Firma beachtet werden, und zwar in einem fairen Ausgleich von Geben und Nehmen, darum geht’s in diesem Themenfeld.
Gelungene Beziehungen:
Das Ziel ist, einen reibungslosen Flow innerhalb der Teams und zwischen den Abteilungen zu erreichen. Nach außen hin geht’s um Kundenbeziehungen und um eine hohe Attraktivität für neue Fachkräfte.
Moderation – Meeting mit Ergebnis:
Das Feld steht für die Vermittlung von Moderationstechniken. Sie verbessern die Meeting-Kultur und die Meeting-Ergebnisse. Das Feld steht auch für das Angebot, Ihre Meetings als neutraler Moderator zu moderieren.
Reklamation und Beschwerdekultur:
Die Kompetenz aufzubauen, um Reklamationen und Beschwerden professionell abzuwickeln, um Chancen zu nützen und Risiken zu vermeiden, darum geht’s hier.
Kommunikationswerkzeuge:
Ihr Einsatz unterstützt das wechselseitige Verständnis. Verstehen nährt Vertrauen. Vertrauen ist die Basis für den Verkauf hochwertiger Leistungen. Kommunikationsfähigkeit ist eine Schlüsselkompetenz, die hier weiterentwickelt wird.
Was ich mit Hilfe dieser Themenlandschaft für Sie tun könnte, sehen sie hier anhand einer Reihe von Anwendungsbeispielen.
Personalentwicklung anhand konkreter Beispiele:
Training „Das Urteil des Kunden: Was zählt wirklich?“:
Die tatsächliche Leistung einer Firma ist oft bedeutend größer als die vom Kunden wahrgenommene. Doch Kunden beurteilen aufgrund der wahrgenommenen Leistung. Einen wesentlichen Einfluss auf die wahrgenommene Leistung hat die Kommunikation mit dem Kunden. Dieses Training klärt, worauf man achten muss.
Seminar „Reklamations- und Beschwerdekultur“:
Wenn Reklamationen oder Beschwerden professionell abgewickelt werden, dann stärkt das die emotionale Kundenbindung mehr als ein reibungslos abgewickeltes Geschäft. Wie das geht und worauf man achten muss, um im 2. Anlauf Ärger in Begeisterung zu verwandeln, das vermittelt dieses Seminar.
Training „Kundenorientierung | Unternehmensorientierung“:
Unternehmerisch denkenden und handelnden Persönlichkeiten gelingt die Balance von Kundenorientierung und Unternehmensorientierung. Was dabei zu beachten ist und wie das Team seine Erkenntnisse „auf die Straße bringt“, das klärt dieses Training. Hohe Zufriedenheit auf der Kunden- und Managementseite sind die Folge.
Training „Empfehlungsgesprächsführung“:
Fachleute aus dem Bereich Beratung, Service, Reparatur, Planung, Engineering, Support … genießen kraft ihrer Rolle bei den Kunden einen Vertrauensvorschuss im Vergleich zu den Kollegen aus dem Vertrieb. Diesen Vorteil gilt es zu nützen, getreu dem Motto: „Der Fachmann empfiehlt und der Kunde nimmt an!“
Workshop „Rollentausch: in den Schuhen des anderen“:
Der Workshop unterstützt mit Hilfe eines Perspektivenwechsels das gegenseitige Verständnis. Er sorgt damit für ein zielorientiertes Miteinander und erleichtert Veränderungen. Ob der Perspektivenwechsel aus der Sicht des Kunden, des Kollegen, einer anderen Abteilung … stattfindet, leitet sich von den Anliegen des Auftraggebers ab.
Seminar „Soziale Kompetenz für Berufseinsteiger“:
Dieses Seminar unterstützt die Jungen, im Berufsleben besser Fuß zu fassen und rascher voranzukommen. Es entwickelt Softskills wie zuverlässiges, entgegenkommendes, souveränes und einfühlsames Verhalten, Kommunikationsfähigkeit und Umgangsformen weiter.
Training „Moderation – Meeting mit Ergebnis“:
Der Einsatz von Moderationstechnik in Besprechungen führt zu besseren Meeting-Ergebnissen. Dieses Training erklärt die Techniken und ihre Anwendungen. Wenn „Moderationstechnik“ mit „Gelungene Beziehungen“ kombiniert wird, dann arbeitet man auch an der Verbesserung der Meeting-Kultur einer Firma.
Workshop „Attraktiver Arbeitgeber“:
Welche Vorstellungen eigene Arbeitnehmer von einem attraktiven Arbeitgeber haben, dem sie in Zeiten des Fachkräftemangels die Treue halten, das klärt dieser moderierte Workshop. Er klärt auch, welche konkreten Maßnahmen aus den Mitarbeiter-Inputs entwickelt werden, um die Attraktivität stetig weiterzuentwickeln.
Workshop „Onboarding“:
Attraktive Arbeitgeber unterstützen die Eingliederung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Neuen verstehen, wie ihre Firma „tickt“. Sie verstehen auch die Hintergründe, auf denen die Werte der Firma aufbauen. Ziel ist, dass die Neuen ihre Erfahrungen und ihr Know-how entlang dieser Werte „auf die Straße bringen“.
Allen diesen Beispielen ist eines gemein: Sie wurden für den jeweiligen Auftraggeber maßgeschneidert.
Damit wir auch für Ihre Firma gemeinsam die passenden Maßnahmen zur Personalentwicklung und zur Organisationsentwicklung auf’s Maß schneidern können, braucht’s das persönliche Gespräch – entweder bei Ihnen im Haus oder bei mir in meinem Büro im Softwarepark Hagenberg. Schreiben Sie mir, ich freue mich auf Sie.
Herzliche Grüße aus dem Softwarepark Hagenberg
